DFACTONEWS.COM,SURABAYA — Pengalaman peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) kini menjadi fokus utama BPJS Kesehatan dalam memperkuat kualitas pelayanan. Melalui program Customer eXcellence 126 (CX126), sebanyak 126 Kantor Cabang dievaluasi untuk menemukan sekaligus memperluas praktik pelayanan terbaik.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan pelayanan publik harus mampu mengikuti perubahan ekspektasi masyarakat. Menurutnya, kepastian informasi, kemudahan akses, serta konsistensi pelayanan menjadi kunci membangun kepercayaan peserta di tengah keterbukaan informasi.
“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” ujar Pujo, Jumat (4/9).
CX126 menerapkan prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif dengan penilaian melalui delapan pilar, mulai dari pengalaman pelanggan, kinerja operasional, kematangan digital, tata kelola, manajemen risiko, hingga budaya organisasi. Penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk mengukur pengalaman peserta secara langsung.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan hasil asesmen tidak boleh berhenti pada penghargaan. Praktik terbaik harus direplikasi menjadi standar pelayanan bersama. “Ukuran keberhasilan sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” tegasnya.(ARA)
